福州英华职业学院

2019级高速铁路客运乘务专业人才培养方案 一、专业名称与代码：高速铁路客运乘务   600112 二、招生对象：高中毕业生或具有同等学力者 三、修业年限：3年 四、职业面向 表1  职业面向 所属专业大类(代码) 所属专业类  (代码) 对应行业 (代码) 主要职业类别（代码） 主要岗位类别 或技术领域 举例 职业资格或职业技能等级证书 举例 60交通运输大类 6001铁道运输类600112 53铁路运输业 5310铁路旅客运输 5331客运火车站 高铁或地铁乘务员，列车员、车站客运员、售票员、客运值班员、铁路安检员等。 城市轨道交通车站客运服务职业能力鉴定 普通话等级证书 高等学校英语应用能力考试等级证书（PRETCO-B） 五、培养目标与培养规格 （一）培养目标 本专业主要培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，能适应高铁行业发展需要，具有良好身心素质、职业道德、沟通表达能力、团队合作能力，了解旅客心理、熟悉铁路乘务规章制度，熟练掌握高铁乘务、车站服务等岗位群工作必备的基础理论知识和技能，能胜任高铁乘务员、安检员、车站服务员等岗位要求的一线高素质复合型技术技能人才。 （二）培养规格 表2  培养规格 要素 基本要求 培养规格 对应课程 素质 1、具有正确的世界观、人生观、价值观。 坚决拥护中国共产党领导，树立新时代中国特色社会主义思想，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪；具有社会责任感和参与意识。 思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、形势与政策、军事理论、校史教育 2、具有良好的职业道德和职业素养。 崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神；尊重劳动、热爱劳动，具有较强的实践能力；具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息素养、创新精神；具有较强的集体意识和团队合作精神，能够进行有效的人际沟通和协作，与社会、自然和谐共处；具有职业生涯规划意识。 创新创业指导 就业指导 3、具有良好的身心素质和人文素养。 具有健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基本运动知识和一两项运动技能；具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力，具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好；掌握一定的学习方法，具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力。 体育 大学生心理健康教育 院级公共选修课 知识 1、掌握专业基础知识。 较强的学习动力；创新能力和创业能力；语言、文字表达能力；英语书面、口头表达能力；铁路基本能力；计算机和互联网应用能力。 计算机应用基础、大学英语、英语口语实践、普通话与口才训练、管理学原理、中西餐知识 2、掌握专业知识。 熟悉列车乘务的内容，掌握列车乘务的方法和技能。具有对高速动车车辆简单操作和维护的能力。掌握证件检查、X光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识，掌握铁路安全技术检查的操作方法和基本技能。 、客运乘务业务基础知识、铁路旅客运输服务、铁路客运组织、列车乘务工作、高铁乘务安全管理与应急处置、高铁乘务英语、服务礼仪、铁路餐饮管理 能力 1、具有专业服务能力。 具有熟练应用高铁服务的基本知识与技能的能力；熟悉掌握高铁运输服务礼仪知识，具有一定的公关社交能力；具有较强的语言表达能力、独立工作能力和应变能力，能分析处理服务与管理工作中发生的实际问题。 认知实训、普通话与播音综合技能实训、乘务员服务礼仪实训、岗前集中训练、顶岗实习、毕业实习 2、具有可持续发展能力。 具备相关领域扩展能力及后续发展能力，了解高速铁路运管相关学科的基本知识；具有运用相关知识解决专业问题的能力；具有变化岗位的适应能力。 美容与化妆旅客服务心理学、旅游政策法规、中国饮食文化、文学欣赏与应用文   六、专业课程设置与专业核心课程 1、课程体系 见图1  岗位能力与课程结构模块图。 2、专业核心课程 本专业的核心课程包括：《高铁乘务英语》、《服务礼仪》、《客运乘务业务基本知识》、《铁路旅客运输服务》、《铁路客运组织》、《高铁乘务安全管理与应急处置》。核心课程的主要内容如下： （1）《高铁乘务英语》是本专业的专业核心课程，是本专业学生学习列车服务的英文表达，掌握英文沟通的技巧和方法，全面了解高速铁路乘务管理的业务流程与操作要领的必修课程。通过本课程的学习，使学生基本了解在高铁上为乘客提供服务的主要内容，对高铁乘务英语的常用口语表达句型以及服务沟通技巧有一个总体的了解，进而掌握高速铁路乘务管理的主要业务类型以及这些业务的基本流程和操作规则。 （2）《服务礼仪》通过本课程的学习，掌握礼仪礼节的基础知识和铁路运输各项业务中基本的礼节和服务用语；了解主要客源国（地区）的风俗和礼节以及宗教礼仪的基本知识。培养具备良好的仪容、仪表、仪态；具备良好的服务意识，养成良好的礼貌待客习惯和熟练运用的能力。 （3）《客运乘务业务基本知识》 本课程内容包括客运运价、旅客运送条件、行包运输，特定运输、路内运输、铁路旅客运输事故的处理等内容，对规章的条文进行了细致解释，并针对实际工作中的具体问题列举了大量实例，以提高学生学习和运用规章解决实际工作问题的能力。 （4）《铁路旅客运输服务》铁路旅客运输服务是铁路运输业务的核心组成，其国际化程度与专业化程度都较高，涉及内容亦较复杂。本课程既有铁路运输发展的状况、管理体制的介绍，也有铁路旅客运价、客票订座销售、退票与特殊旅客运输的等铁路运输实务知识。 （5）《铁路客运组织》本课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括客运运价、旅客运输、行李包裹运输、运输计划与组织、优化列车编组结构及开行方案、客运站及列车工作组织、运输阻碍和事故处理、铁路客运记录及电报、国际旅客联运、路内运输、铁路军事人员运输的基本概念、理论和方法。 （6）《高铁乘务安全管理与应急处置》 本门课程全面系统地讲述了高铁乘务安全管理要求及应急处置办法，具有很强的实际操作性、适用性、普遍性，通过该课程的学习，使学生增强应对高速铁路发生火灾爆炸等突然事故的处理能力，实施规范、科学、准确、迅速的应急处置，有效防范和事故和提高高速铁路行车安全、运输秩序的影响，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失，从而有效提升学生的业务水平、安全意识和面对突发事件的应急处置能力，为铁路运输企业输送更多的人才。                                                                                                                图1    岗位能力与课程结构模块图   七、教学活动时间安排表 （一）教学活动周进程时间安排表 表3  教学活动周进程时间安排表 学年 学期 课内 教学 实训 实习 军事训练 运动会 技能赛 考试 机动 合计 一 1 15 1 2 0.5 1 0.5   2 16 1 0.5 1 1.5 20 二 3 16 1 0.5 1 1.5 20 4 16 1 0.5 1 1.5 20 三 5 0 16 0 2 18 6 0 16                                                                                                                                                                                                  0 2 18 合计 63 36 2 2 4 9 116                                                                                                            注：机动时间可用来安排其它活动，如：毕业教育、法定节假日、临时社会实践、学院活动等。 （二）教学进程表 表4  教学进程表 课程属性 课程编码 课程名称 课程类型 课程性质 考核               方式 学分 学时数 周学时分配 考试 考查 总学时数 理论学时 实践学时 第一           学年 第二      学年 第三         学年 1 2 3 4 5 6 公共课程模块 G2018001 思想道德修养与法律基础 B 必修 √ 3 48 32 16 3 G2018002 毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论 B 必修 √ 3 48 32 16 3 G2018003 形势与政策 A 必修 √ 1 32 32 0 0.5 0.5 0.5 0.5 G2018004 G2018005 G2018006 体育(一） （二）（三） C 必修 √ 3 108 0 108 2 2 2 G2018011 G2018012 大学英语 (一）（二） A 必修 √ 8 128 128 0 4 4 G2018013 计算机应用基础 B 必修 √ 4 64 32 32 4 G2018020 军事理论 A 必修 √ 2 32 32 0 2 G2018019 大学生心理健康教育 A 必修 √ 2 32 32 0 2 小计 26 492 320 172 11.5 15.5 2.5 0.5 0 0 专业基础课程模块 120033 旅游服务基础知识 B 必修 √ 2 32 16 16 2 120162 旅客服务心理学 B 必修 √ 2 32 24 8 2 D2018041 * 客运乘务业务基础知识 B 必修 √ 4 64 48 16 4 120034 普通话与口才训练 B 必修 √ 4 64 48 16 4 D2018043 管理学原理 B 必修 √ 4 64 48 16 4 D2018042 英语语音 B 必修 √ 4 64 32 32 4 120148 形体训练 B 必修 √ 4 64 32 32 4 D2018026 D2018027 * 高铁乘务英语（一）（二） B 必修 √ 8 128 64 64 4 4 小计 32 512 312 200 12 4 8 8 0 0 专业课程模块 120152 * 铁路旅客运输服务 B 必修 √ 4 64 48 16 4 A2018017 中西餐知识 B 必修 √ 3 48 32 16 3 D2018033 列车乘务工作 B 必修 √ 4 64 48 16 4 D2018044 * 服务礼仪 B 必修 √ 4 64 48 16 4 120176 * 高铁乘务安全管理与应急处置 B 必修 √ 4 64 48 16 4 D2018031 D2018032 * 铁路客运组织（一）（二） B 必修 √ 4 64 48 16 2 2 小计 23 368 272 96 0 4 9 10 0 0 专业拓展课程模块 120155 美容与化妆 B 专选 √ 2 32 16 16 2 D2018028 铁路餐饮管理 B 专选 √ 2 32 16 16 2 D2018035 中国饮食文化 B 专选 2 32 20 12 D2018036 旅游政策法规 B 专选 2 32 20 12 D2018037 文学欣赏与应用文写作 B 专选 2 32 20 12 小计 4 64 36 28 2 2 总学时、总学分、各学期周学时 85 1436 940 496 23.5 23.5 21.5 20.5 0 0 实践课程模块 认知实训 C 必修 √ 1 26 0 26 26 普通话与播音综合技能实训 C 必修 √ 1 26 0 26 26 乘务员服务礼仪实训 C 必修 √ 1 26 0 26 26 岗前集中训练 C 必修 √ 1 26 0 26 26 顶岗实习 C 必修 √ 16 416 0 416 416 毕业实习 C 必修 √ 16 416 0 416 416 小计 36 936 0 936 大学生素质提升模块 JXJY 军事技能 C 必修 √ 2 112 0 112 2周 院级选修课 B 公选 √ 3 60 36 24 1 1 1 G2018015 创新创业指导 B 必修 √ 2 32 24 8 2 G2018016 就业指导 B 必修 √ 2 32 24 8 2 G2018017 中国传统文化教育 A 必修 √ 0.5 8 8 0 G2018018 校史教育 A 必修 √ 0.5 8 8 0 职业证书及竞赛 C 选修 √ 2 32 0 32 小计 12 284 100 184 全学程总学时/总学分 总学分：133   总学时：2656   理论总学时：1040   实践总学时:1616            比率：实践总学时/总学时=  1616/2656 =60.84% 说明：（一）部分课程学时计划说明 1、思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论各48学时。  2、形势与政策32学时，以讲座、班会、线上课程等形式由学工处负责组织实施。 3、体育课堂教学108学时，课堂教学96学时，阳光体育跑步项目及运动会12学时。 4、创新创业指导及就业指导各32学时，课堂教学各24学时，参加创业竞赛，就业招聘会等实践各8学时。 （二）填表说明 1、课程名称栏中，带“*”的为核心课程。 2、课程类型：A表示纯理论课程，B表示理论＋实践课程，C表示纯实践课程。 3、课程性质：“必修”为必修课程；“公选”为公共（院级）选修课程；“专选”为专业（系级）选修课程。 4、实践课程模块、大学生素质提升模块均不计入周学时。 八、实施保障 （一）师资队伍 我院构建了专兼结合的 “双师”结构专业教学团队。本专业现有专任教师10名，企业兼职教师4名。专任教师均具有企业工作经历，具有双师素质的比例达100%。兼职教师来自南昌铁路局福州客运段下属的福州轨道交通职业培训学校的教学团队，均具有丰富的一线工作经历和教学经验，任课教师包括教学主管、列车长曾锦铭老师。本专业教学团队师德高尚，治学严谨，教学能力强，教学效果好，受到学生的普遍好评。具体师资信息如下： 表 5 教师信息一览表 姓名 性别 出生年月 专业技术职务 最高学历 最高学位 毕业学校 专业 职业资格证书 是否双师 蔡开祺 女 1978年8月 副教授 本科 硕士 福州大学 英语 　 是 黄亭匀 女 1984年12月 副教授 本科 学士 江西科技师范大学 英语 中级口译岗位资格证书 是 王晶 女 1985年3月 副教授 研究生 硕士 北京航天航空大学 英语 　 是 胡冬菊 女 1982年10月 讲师 本科 学士 广东外语外贸大学 英语 全国商务英语翻译高级笔译 是 白银菊 女 1983年10月 讲师 研究生 硕士 兰州大学 英语 剑桥商务英语中级、全国商务英语翻译高级笔译          是 魏丽娇 女 1977年6月 讲师 本科 学士 福建师范大学 英语 全国商务英语翻译高级笔译 是 胡灿才 男 1977年6月 讲师 本科 学士 福建师范大学 英语 　 是 黄燕萍 女 1973年12月 助理研究员 本科 无 厦门大学 法律 二级心理咨询师 是 张伟 男 1991年1月 研究实习员 本科 学士 闽江学院 旅游 导游证、高级人力资源管理师（三级）、高级调酒师（三级） 是 林修竹 女 1991年2月 助教 本科 学士 加拿大麦克马斯特大学 经济学 曾锦铭 男 1973年5月 中级值班员 大专 学士 南京政治学院 法学 福州客运段列车长 封伯鸿 男 1989年7月 中级值班员 本科 无 华东交通大学 铁道交通运营管理 福州客运段列车长 孙高怡 女 1996年1月 中级值班员 本科 无 北京交通大学 交通运输 福州客运段列车长 阙凤兰 女 1984年1月 中级列车员 本科 无 华东交通大学 交通运输 福州客运段列车长 （二）教学设施 本专业拥有多媒体教室多间，配有宽屏投影等现代教学设备，结合多媒体教学素材和多媒体教学课件供教师上课和学生自主学习使用。我校还配有电脑机房4间，电脑200台左右，可供学生从网上参考教师的电子教案、电子课件及其它有价值的教学资源，以便与教师交流解惑。此外，新校区乘务实训室、形体礼仪实训室、检票验票设施、餐车设施、化妆实训室、广播实训室基本建成，基本保障了本专业的实训教学需求和对学生综合能力培养的要求。具体实训教学设施及功能如下： 表 6 实训教学设施一览表 序号 实训室 功能 1 乘务实训室 列车乘务礼仪、中英文广播词、车厢急救、列车服务、应急处置 2 化妆实训室 使学生掌握化妆技巧与形象设计要领，熟练掌握常妆、职业妆（搭配不同款式、颜色的制服妆容）、发型及盘发等技能。 3 餐车实训室 熟悉餐车服务知识与技能；掌握优雅餐车服务礼仪；正确使用西餐餐具、酒具。 4 形体礼仪实训室 1.基本形体训练内容包括：基本功训练、身韵训练、舞蹈训练 2.基本礼仪体态训练内容包括：肢体灵活、体态优美、气质优雅、举止得体、心情舒畅、充满自信等外在与内在的结合练习。 3.各类服务礼仪操作实训练习内容包括：模拟社交礼仪中形象训练、日常礼仪、社会交际礼仪、介绍礼仪、拜访礼仪、引领礼仪等情景训练。 5 医疗急救实训室 心肺复苏训练、外伤急救技能训练、异物梗塞急救训练、生命体征测定训练 6 高铁信息技术实训室 列车时刻表、票价、车票预订、座位预定、行李托运等 7 安检实训室 旅客证件检查训练、人身检查训练、物品检查训练、特殊情况的处置训练、行李物品图像识别的实训 （三）教学资源 本专业注重与校企合作单位共同研究确定专业建设、课程设置、培训计划、师资建设、研发课题和培训实习方案，对教学计划，教学进度进行滚动修改完善；邀请企业专家来校授课和指导实习教学，共同组织实施教育教学全过程。在教材的选用上，注重职业教育的特点和行业人才需要；同时分析使用教材的完全适应性，随着教学阶段的不同，采用的思路是多元化教材的整合，让学生课堂上能听懂，到企业能着手开展工作。注重增加岗位技能和实验实训知识，使学生在掌握理论知识的基础上，技能知识更具实用性，与企业环境工作“零距离”接轨。学校选派主要教师深入铁路企业了解行业动态和学习进修；重视专业教学硬件的建设，新校区正在规划建设高铁乘务综合实训室；在有限的教学资源下，专业教师广泛利用现代网络教学平台开展校内外教学，从而有利于学生的自主学习和自主探索，培养学生的创造性。 （四）产教融合 本专业注重校企合作的专业技能人才培养模式。深入推行工学结合、校企一体、顶岗实习，密切加强与相关企业的合作，以企业为中心，根据企业对技能人才的实际要求，制订联合培训计划，建立校外实训基地，做到“资源共享、优势互补、合作共赢”，充分发挥校企合作培养人才的综合优势。为提高人才培养质量，提升学生个人发展，我院已与福州市轨道交通职业培训学校签订联合办学合作协议，通过资源与信息的共享，将在校学习与出校实践相结合，有针对性地培养学生，注重学习的实用性与时效性，令学生真正掌握专业知识，为未来的就业奠定扎实的基础。 按照专业培养目标和培养规格设置课程体系，实施“职业能力为本，教、学、做一体化”的人才培养模式。以校企合作为导向，设计符合岗位能力培养的课程体系，确定以胜任职业岗位（群）要求为目标，职业素质与职业能力训练为主线，构建“基础学习+专业学习+实践学习”的工学结合、校企全程合作人才培养模式。“基础学习+专业学习+实践学习”工学结合人才培养模式的实施过程为： 第1、2学期为基础学习领域，以职业素质模块和专业基本能力模块的要求组织教学，进行认知实践和专业基本技能训练； 第3、4学期为专业学习领域，分别实施铁路基础知识、乘务服务实务、客运安检、高铁乘务英语（听力与口语）、铁路旅客运输服务等专业教学项目，进行岗位核心能力和职业素质培养。 第5、6学期为顶岗实践学习领域，通过顶岗实习，借助高铁乘务真实工作任务，完成高铁乘务工作过程中各种能力的有效融合与提升，成为用人单位认可和欢迎的高铁乘务专业高素质技能型人才。 （五）教学方法 以核心工作能力培养为导向，依托校内外实习实训基地，全过程融入职业素质教育，注重实际岗位工作技能的培养，实现人才培养“职业化”，课程设计“系统化”，教学模式“一体化”。按照实际、实用、实践的原则，理论教学围绕岗位工作技能需要、实训基地模拟真实工作环境、实训项目贴近工作流程，在教学中采用案例教学、情景教学、任务型教学等方法，实现教、学、做一体化，着重培养学生的综合职业能力，包括专业能力，方法能力和社会能力。 积极推行“双证书”制度，按照国家职业资格标准来确定专业教学标准，在能力考核上实施“以证代考”、“以赛代考”等方式。在课程考核上采用多种考试方式，如笔试、一张纸考试、大型作业、探究式考试，充分反映学生的知识掌握程度。 （六）教学评价      对学生的评价：      校内考核过程性评价50%+期末卷面50%=期末总评      其中校内考核过程性评价由已下组成： （1）学习态度（占过程性评价的30%）：含出缺勤、课堂纪律等方面的情况（一门课缺席总学时的三分之一，直接参加重修）。 （2）平时测验（占过程性评价的25%）：含平时各种测验和单元考。 （3）课后作业（占过程性评价的25%）：含作业完成情况和订正情况。 （4）平时考评（占过程性评价的20%）：主要指参加班级、年段、校级及以上单项比赛的观赛情况和参赛结果。     对教师的评价： 加强对教学过程的质量监控，改革教学评价的标准和方法。采用听课、检查教案、查看学生学习的作业、学生座谈会、学生网上评教、同行评价、督导教师的评价等方式，综合评价教师在课堂教学中的职业品德、教学能力和业务水平。 （七）质量管理 根据学院院、系两级的质量保障体系，运用系统方法，依靠必要的组织结构，统筹考虑影响教学质量的各主要因素。结合学院采用“3+1”教学监察工程，系部组织教研活动、教学研究等形式进行教学诊断，以保证教学计划的实施及教学质量。 表7 质量管理方法 管理制度名称 实施方法和手段 目标 教师教学质量管理 企业任职、进修学习、教学研讨、学生评教、督导评议 提高教师的教学水平 提高教师专业技能 教研室管理 定期召开业务研讨会、组织开展教学质量评价工作 协调与沟通教学管理、教学质量信息管理 教学质量监控体系 学院教务处和督导办监督、 教研室监督 了解教师教学情况，及时解决教学中出现的问题。 专业实训管理 实训室管理条例、实训项目管理制度、实训指导书 实训室的建设与管理、实训项目开发 九、毕业要求 表8  三年制学生毕业要求 序号 项  目  要  求 1 完成专业人才培养方案规定的理论与实践环节，获得   133  学分。 2 计算机应用能力：获得全国计算机等级考试一级合格证书，或通过学校组织的计算机应用能力测试。 3 英语应用能力：获得全国英语等级考试B级证书，或通过学校组织的英语应用能力测试。 4 至少取得专业人才培养方案要求的1项职业资格证书或职业技能证书，或参加省级以上技能竞赛获得三等奖以上的成绩。 5 完成规定的顶岗实习和毕业实习。